顧客対応 基本方針CUSTOMER POLICY

1. 基本姿勢

   KTCグループ（以下、「当グループ」）は、お客様からいただくご指摘、ご要望、ならびに苦情等に対して、常に真摯に耳を傾け、誠実かつ公平に対応することを重要な社会的責務として日々努めております。一方で、お客様に対して最善のサービスを継続的かつ安定して提供し続けるためには、日々業務に従事するすべての従業員が、心身ともに安全で、かつ尊厳を保ちながら安心して働くことができる就業環境を維持することが必要不可欠です。
   そのため、改正労働施策総合推進法の趣旨を踏まえ、従業員に対する迷惑行為や不当な要求（いわゆるカスタマー・ハラスメント。以下「不当要求等」）への対応姿勢を明確にするため、本基本方針を制定いたします。
   組織として毅然とした対応を行うことで、すべての従業員の尊厳と安全を保護し、正当な関係を維持してくださる大多数のお客様に対するサービス品質を守り、向上させてまいります。

2. 対象となる不当要求等の定義

   厚生労働省の指針に基づき、お客様からの言動であって、「要求内容に妥当性がないもの」、または「要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当なもの」であり、「従業員の就業環境を害する」行為を不当要求等と定義し、毅然とした態度で拒絶します。
   当グループが不当要求等とみなす具体的な行為例は、以下のとおりですが、あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

   【安全と尊厳を脅かす行為】

   • 暴力、殴打、傷害行為などの身体的な攻撃
   • 威嚇、脅迫、威圧的な言動、大声などの精神的な攻撃
   • 従業員の人格を否定する発言、侮辱、暴言、差別的な発言、性的な言動(セクシャルハラスメント)
   • SNS・インターネット上での事実に基づかない誹謗中傷
   • 許可のない撮影(盗撮)および対話内容や画像・動画のインターネット上への無断公開

   【過剰な要求・業務妨害】

   • 提供サービスの品質や範囲を超えた、社会通念上過剰な要求
   • 法的な根拠のない謝罪の強要（土下座の強要等を含む）
   • 同じ要望の執拗な繰り返しによる長時間の拘束、業務妨害
   • 合理的な理由のない特定の担当者の指名・要求（特定のスタッフに対する度を越した指名、囲い込み、または過度な負担を与える行為）

3. 不当要求等に対する対応方針

   当グループは、不当要求等に対して以下の通り厳格に対処いたします。

   1. 正当なご指摘・不備に対する誠実な責任履行
      当社のサービス内容、契約手続き等に明確な過失や不備がある場合には、事実関係を速やかに調査・確認したうえで、誠実かつ迅速に是正、補修、適切な説明を行い、本来果たすべき責任を完遂いたします。

   2. 社会通念を超える不当な要求・言動への組織的対処
      自社の過失の有無にかかわらず、相手の言動が上記「3. 対象となる不当要求等」に該当すると判断した場合は、担当者個人による個別対応をただちに中止し、組織的な対応に移行します。また、当社の誠実な説明を尽くしてもなお、不合理な要求を繰り返し行い、または不退去・拘束・恫喝などの行為を継続される場合は、サービス提供の中止や契約の解除、または敷地内への立ち入り禁止措置を行うとともに、警察・弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含めた厳正な対応を講じます。

   3. 従業員の保護と不利益取扱いの禁止
      当グループは、不当な要求や迷惑行為について、現場での対応を一時中断・拒否し、組織へ引き継ぐことを、従業員の正当な権利および義務と位置付けています。
      会社は、毅然とした対応をとった従業員および被害を報告した従業員を全面的に保護し、これらを理由とする不利益な取扱いは一切行いません。

4. 取引先および他社労働者に対するハラスメント行為の防止

   私たちは、あらゆるビジネスパートナーを「共に社会をより良くするためのパートナー」として尊重し、双方向においてハラスメントのない、健全で公正な取引関係の維持に責任を負うことをお約束いたします。
   万が一、自社従業員によるハラスメント行為が発覚した場合は、社内規程（ハラスメント防止規程等）に基づき厳正に対処いたします。

5. 本方針の周知について

   本方針は、事業所での掲示、ウェブサイトへの掲載、各種利用規約・約款等を通じて広く提示し、お客様との対等で健全なパートナーシップの構築に努めてまいります。

2026年10月1日 制定
KTCリスク管理委員会